تقدم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير هذا البرنامج التدريبي في "إدارة المكاتب الأمامية في الفنادق"، الذي يُعد من البرامج الأساسية في تطوير الكفاءات التشغيلية في قطاع الضيافة، نظرًا لما يشكّله المكتب الأمامي من واجهة استراتيجية للفندق وأحد أهم مفاتيح رضا النزلاء وانطباعاتهم الأولى.

يمثل المكتب الأمامي المحطة الأولى في رحلة العميل الفندقية، وهو المسؤول عن خلق تجربة استقبال متميزة تبدأ من لحظة الوصول وتستمر حتى المغادرة. ومن هنا، تبرز أهمية تأهيل الكوادر العاملة فيه بمهارات عالية، تجمع بين المعرفة التشغيلية، وفنون التواصل، والدقة في تنفيذ الإجراءات وفقًا للمعايير الدولية في خدمات الفنادق.

تم تصميم هذه الدورة لتزويد المشاركين بالخبرات النظرية والتطبيقية اللازمة لتقديم خدمة عملاء احترافية، وإدارة عمليات الحجز والاستقبال بكفاءة، والتعامل مع التحديات اليومية والمواقف الطارئة بحرفية عالية، بما يعزز من صورة المؤسسة ويحقق ولاء النزلاء.

الفئة المستهدفة

• موظفو الاستقبال والمكتب الأمامي في الفنادق.

• مشرفو فرق الضيافة والعمليات الفندقية.

• العاملون في خدمات العملاء بالقطاع السياحي.

• الراغبون بالعمل في الفنادق والمنتجعات السياحية.

أهداف البرنامج

في نهاية برنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• فهم مهام المكتب الأمامي وأثره على تجربة الضيوف.

• تطوير المهارات الأساسية في الاستقبال والحجز وخدمة العملاء.

• تعلم أساليب التعامل مع المواقف الطارئة والشكاوى بكفاءة.

• تعزيز التنسيق بين المكتب الأمامي وباقي أقسام الفندق.

• اكتساب مهارات الاتصال الفعّال والاحترافية في التفاعل مع النزلاء.

• دور المكاتب الأمامية في تجربة الضيوف
  • أهمية القسم في ترسيخ الانطباع الأول.
  • الوظائف الرئيسية للمكتب الأمامي.
  • العلاقة مع باقي أقسام الفندق.
• الهيكل التنظيمي للمكتب الأمامي
  • توزيع المهام والمسؤوليات.
  • التسلسل الإداري والتقارير التشغيلية.
  • فرق العمل وجدولة الدوامات.
• أخلاقيات العمل والسلوك المهني
  • قواعد المظهر والانضباط الوظيفي.
  • التعامل المهني مع الزملاء والضيوف.
  • المحافظة على السرية والخصوصية.
• إدارة نظام الحجز
  • أنواع الحجز (مباشر، إلكتروني، عبر الوكالات).
  • إدخال وتحديث بيانات الحجز.
  • التعامل مع التعديلات والإلغاءات.
• إجراءات تسجيل الوصول
  • استقبال الضيف وتأكيد الهوية.
  • تخصيص الغرفة وتسليم المفتاح.
  • توضيح المرافق وسياسات الفندق.
• أنظمة إدارة الحجوزات PMS
  • تعريف بأنظمة الحجز الفندقي.
  • إدخال العمليات اليومية.
  • استخراج التقارير والإحصائيات.
• مهارات الاتصال الفندقي
  • الإصغاء الفعّال وفن الحوار.
  • التعامل مع الشخصيات المتنوعة.
  • التحدث بلغة مهنية ومهذبة.
• تقديم الخدمة الممتازة
  • مفهوم الضيافة المتميزة.
  • تلبية احتياجات الضيوف بسرعة ودقة.
  • تجاوز توقعات العميل.
• التعامل مع الشكاوى والملاحظات
  • استقبال الشكوى بروح إيجابية.
  • خطوات حل المشكلات فورياً.
  • متابعة رضا الضيف بعد الحل.
• إجراءات تسجيل المغادرة
  • مراجعة الفاتورة مع الضيف.
  • استلام المفتاح وتحديث النظام.
  • طلب تقييم الخدمة من النزيل.
• التنسيق مع قسم الحسابات
  • إرسال بيانات الفواتير والمدفوعات.
  • التعامل مع الحالات غير المسددة.
  • مراجعة تقارير الإيرادات اليومية.
• الحسابات والتسويات المالية
  • تسجيل المدفوعات النقدية والبطاقات.
  • التعامل مع التحويلات البنكية.
  • استخراج تقارير مالية يومية.
• التعاون مع الأقسام الأخرى
  • التواصل مع التدبير المنزلي والصيانة.
  • نقل طلبات الضيوف للأقسام المختصة.
  • تأكيد الجاهزية قبل تسجيل الوصول.
• إعداد التقارير التشغيلية
  • تقرير إشغال الغرف اليومي.
  • سجل الملاحظات والشكاوى.
  • تقرير تسليم الوردية.
• الاجتماعات الصباحية ومراجعة الأداء
  • استعراض المهام اليومية.
  • تحليل الأداء وقياس الجودة.
  • توجيه الفريق نحو التحسين المستمر.
• أنظمة الحجز الإلكترونية
  • منصات الحجز (Booking, Expedia)
  • تحديث التوافر والأسعار.
  • مراقبة المراجعات والتقييمات.
• دمج الأنظمة التشغيلية
  • ربط المكتب الأمامي بالنظام المالي.
  • تكامل إدارة الغرف والخدمات.
  • تحديث البيانات في الوقت الحقيقي.
• الأمن الرقمي وحماية البيانات
  • تشفير معلومات النزلاء.
  • إدارة صلاحيات المستخدمين.
  • الامتثال لأنظمة حماية البيانات.
• إجراءات الأمن الفندقي
  • المراقبة والسيطرة على الدخول.
  • الإبلاغ عن الأنشطة المشبوهة.
  • التعاون مع الجهات الأمنية.
• السلامة أثناء العمل
  • قواعد الطوارئ والإخلاء.
  • التعامل مع الحوادث والإصابات.
  • تدريب الموظفين على الإسعافات الأولية.
• الاستجابة للأزمات والحالات الطارئة
  • إدارة الكوارث الفندقية.
  • تنظيم خطط الطوارئ.
  • توثيق الحوادث والتقارير اللازمة.
• شهادات الجودة الفندقية
  • ISO 9001 في القطاع الفندقي.
  • تصنيف النجوم ومتطلبات كل فئة.
  • دور التدقيق الداخلي في التحسين.
• معايير خدمة العملاء العالمية
  • المبادئ الأساسية لتجربة متميزة.
  • الالتزام بالبروتوكولات العالمية.
  • تقييم الأداء عبر مؤشرات الجودة.
• رضا العملاء كمؤشر أداء
  • طرق قياس رضا النزلاء.
  • تحليل التعليقات والملاحظات.
  • استخدام النتائج للتحسين.
• الاحترافية في التعامل
  • الظهور الواثق واللباقة.
  • الحفاظ على لغة جسد إيجابية.
  • التحلي بالصبر والحكمة.
• إدارة الوقت والمهام اليومية
  • تنظيم الوردية بكفاءة.
  • توزيع المهام بين الفريق.
  • مواجهة الضغط وتعدد المهام.
• بناء الولاء لدى الضيوف
  • التعرف على الضيف المتكرر.
  • تقديم خدمة شخصية ومتميزة.
  • تشجيع التقييمات الإيجابية.
• التدريب الداخلي المستمر
  • تحديد فجوات المهارات.
  • تنظيم ورش عمل دورية.
  • تشجيع التعلم الذاتي.
• مؤشرات الأداء الوظيفي
  • تحديد أهداف الأداء الشهرية.
  • قياس الإنجاز مقابل المعايير.
  • مراجعة الأداء وتقديم التغذية الراجعة.
• ثقافة التميز والجودة
  • تشجيع المبادرات الإيجابية.
  • تقدير الجهود والتحفيز المعنوي.
  • ترسيخ قيم الجودة في بيئة العمل.