تقدم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير دورة تدريبية بعنوان الذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI) لممثلي خدمة العملاء. يمكن للـGenAI إحداث تحول في مجال خدمة العملاء من خلال زيادة سرعة الاستجابة، وتخصيص المحادثات، وتحليل كميات هائلة من الملاحظات بسرعة. ستتعلم في هذه الدورة أساسيات الـGenAI، وتطبيقاته في الحياة الواقعية، والجوانب الأخلاقية المرتبطة بالاستخدام المسؤول لهذه التقنيات.

صُممت هذه الدورة لممثلي خدمة العملاء الراغبين في توظيف تقنيات الـGenAI في أعمالهم. كما تناسب مديري خدمة العملاء الذين يبحثون في دمج الـGenAI ضمن استراتيجيات أعمالهم، وكذلك المتخصصين في تكنولوجيا المعلومات أو موظفي خدمة العملاء المهتمين بالجانب التقني للـGenAI لضمان تطوير وتنفيذ سلس.

يفضل أن يكون لدى المشاركين فهم أساسي لأدوات وعمليات خدمة العملاء. ولا يُشترط امتلاك خبرة تقنية عميقة، ولكن الفضول والرغبة في تعلم التقنيات الحديثة يمنحان ميزة إضافية. نرحب بالمشاركين الذين يميلون إلى إدراج أدوات الـGenAI ضمن تدفقات عمل خدمة العملاء لديهم.

ستساعدك هذه الدورة على فهم الذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI) في مجال خدمة العملاء، مع تغطية قدراته وحدوده وآخر التطورات فيه. كما ستتعلم كيفية تصميم الـGenAI لتحسين سير العمل، وتقييم أمثلة لتطبيقاته الواقعية، والتجربة العملية لبعض الأدوات. علاوة على ذلك، ستتطرق الدورة إلى المخاطر والأخلاقيات واعتبارات التنفيذ المسؤول، لتقديم تأملات معمقة حول كيفية إسهام الـGenAI في رفع جودة الخدمة والإنتاجية.

الهدف:
تهدف دورة الذكاء الاصطناعي التوليدي لموظفي خدمة العملاء إلى تزويد الموظفين بالمهارات اللازمة لتطبيق أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي بفعالية ضمن عمليات خدمة العملاء.
تركز الدورة على تحسين أوقات الاستجابة وتقليل المدخلات اليدوية، مع تعزيز رضا العملاء عبر تعليمهم استخدام هذه الأدوات في معالجة التذاكر، تحليل المحادثات المباشرة، تحليل المشاعر، وتوليد ردود شخصية.

من يجب أن يحضر هذه الدورة؟
هذه الدورة مثالية لـ:

• ممثلي خدمة العملاء وقادة الفرق

• موظفي ومشرفي مراكز الاتصال

• موظفي الدعم في بيئات B2B أو B2C

• مستخدمي أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ومشغلي مكاتب المساعدة

• المهنيين الراغبين في أتمتة وتحسين تفاعلات العملاء باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي

• المؤسسات التي تهدف إلى تدريب موظفي الدعم لديها على أساليب قائمة على الذكاء الاصطناعي

ما الفوائد التي سيحصل عليها المشاركون؟
سيحصل المشاركون في هذه الدورة على العديد من الفوائد، منها:

• إتقان أدوات الذكاء الاصطناعي لزيادة إنتاجية الدعم: من خلال تطبيقات عملية لأهم تقنيات GenAI مثل GPTs المخصصة، Google Gemini، وClaude من Anthropic لأتمتة البريد الإلكتروني، المحادثات، وتوثيق المعلومات.

• استجابات أسرع وأكثر دقة: تعلم كيفية تقليل أوقات الاستجابة والأخطاء البشرية عبر إنشاء ردود بواسطة التوجيه البشري المدعوم بالذكاء الاصطناعي في توجيه التذاكر.

• تعزيز خصوصية التفاعل مع العملاء: تعلم كيفية تخصيص الردود بما يتماشى مع نبرة وسلوك العميل باستخدام معالجة اللغة الطبيعية وتحليل المشاعر.

• زيادة الإنتاجية وتقليل ضغط العمل: دع الآلات تتولى المهام المتكررة والمملة مثل طرح الأسئلة، الإجابة، إدخال البيانات، وتصنيف التذاكر؛ مما يوفر وقت الموظفين لأعمال أكثر قيمة.

• رفع رضا العملاء وتعزيز ولائهم: اكتشاف مشكلات العملاء في وقت مبكر عبر تحليلات الذكاء الاصطناعي ومعالجتها استباقيًا بخدمة متعاطفة.

• الاستعداد لمهارات المستقبل: اكتساب مهارات عملية مرتبطة بالوظيفة حول سيناريوهات خدمة العملاء المدفوعة بالذكاء الاصطناعي استعدادًا للمستقبل.

• بناء ممارسات أخلاقية في الذكاء الاصطناعي: فهم قضايا خصوصية البيانات، ممارسات الذكاء الاصطناعي الأخلاقية، وكيفية معالجة الانحياز ضمن بيئة خدمة العملاء.

• تعزيز قيادة دعم العملاء: تعلم كيفية نشر GenAI ضمن فريقك لتكون قائد التغيير داخل مؤسستك.

الوحدة 1: مقدمة في الذكاء الاصطناعي التوليدي في خدمة العملاء

• نظرة عامة على الذكاء الاصطناعي التوليدي

• دور الذكاء الاصطناعي التوليدي في أنظمة الدعم الحديثة

• فوائد وحدود التفاعلات مع العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي

الوحدة 2: أتمتة سير عمل خدمة العملاء

• روبوتات الدردشة (Chatbots) والردود التلقائية بالذكاء الاصطناعي

• أتمتة البريد الإلكتروني وتصنيف التذاكر باستخدام الذكاء الاصطناعي

• تبسيط الأسئلة الشائعة وأدوات الخدمة الذاتية

الوحدة 3: التخصيص باستخدام الذكاء الاصطناعي

• استخدام الذكاء الاصطناعي لتخصيص الردود وفقًا لكل عميل

• معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم الاستفسارات

• نماذج GPT مخصصة لتعكس أسلوب وهوية العلامة التجارية

الوحدة 4: تحليل المشاعر ورؤى العملاء

• اكتشاف النبرة العاطفية في الوقت الفعلي باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي

• تعديل الردود بناءً على مشاعر العملاء

• دراسات حالة حول تحسين رضا العملاء

الوحدة 5: الأدوات والمنصات العملية

• Gemini من Google لدعم البريد الإلكتروني والمستندات

• Claude من Anthropic لدمج الذكاء الاصطناعي المرئي

• أدوات OpenAI لبناء روبوتات دعم مخصصة

الوحدة 6: خصوصية البيانات، والأخلاقيات، والقيود

• الاستخدام المسؤول للذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

• فهم حماية البيانات والامتثال للأنظمة

• معالجة الانحيازات في الردود التي ينشئها الذكاء الاصطناعي

الوحدة 7: تنفيذ الذكاء الاصطناعي التوليدي في فريق الدعم الخاص بك

• بناء استراتيجية دعم مُعززة بالذكاء الاصطناعي

• تدريب الفرق ودمج الذكاء الاصطناعي في الأنظمة القائمة

• مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس فعالية الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء