تقدم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير هذا البرنامج التدريبي في إدارة خدمات تقنية المعلومات (أساسيات ITIL) بهدف تمكين المتخصصين في مجال تكنولوجيا المعلومات من فهم المبادئ الأساسية لإدارة الخدمات ضمن إطار عمل ITIL، الذي يُعد معيارًا عالميًا في هذا المجال.

في ظل التحديات المتزايدة في إدارة بنى تكنولوجيا المعلومات داخل المؤسسات، أصبح من الضروري وجود نموذج موحد ومنهجي لإدارة الخدمات الرقمية بطريقة تضمن تحقيق الكفاءة، تقليل التكاليف، وتحسين جودة تقديم الخدمات للمستخدمين.

يوفر هذا البرنامج نظرة شاملة على مراحل دورة حياة الخدمة وفقًا لـ ITIL، وتتناول المفاهيم والمصطلحات الأساسية، إضافة إلى الممارسات المعتمدة التي تعزز القيمة المقدمة من خدمات تكنولوجيا المعلومات للأعمال. بنهاية البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على تطبيق الأسس النظرية لإطار ITIL ضمن مؤسساتهم والمساهمة في تحسين العمليات الخدمية بشكل مستدام.

الفئة المستهدفة

• مسؤولو تقنية المعلومات الذين يديرون خدمات تكنولوجيا المعلومات داخل المؤسسات.

• مدراء المشاريع وفِرق الدعم الفني المعنيين بتقديم وتحسين الخدمات الرقمية.

• المهنيون الراغبون في فهم منهجية ITIL وبدء مسارهم المهني في إدارة الخدمات.

• محللو الأعمال والمستشارون الفنيون المعنيون بمواءمة خدمات تكنولوجيا المعلومات مع أهداف المؤسسة.

أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• التعرف على المبادئ الأساسية لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وفق إطار ITIL.

• فهم مراحل دورة حياة الخدمة وتطبيقاتها في بيئات العمل الحقيقية.

• تحديد الأدوار والمسؤوليات داخل نموذج تقديم الخدمة.

• تحسين جودة الخدمات من خلال تطبيق ممارسات ITIL الأساسية.

• تمكين الفرق الفنية من مواءمة الخدمات مع احتياجات العمل والقيمة المضافة.

• مقدمة في ITIL وإدارة خدمات تقنية المعلومات

  • تعريف ITIL وأهميته في بيئة الأعمال الحديثة.

  • المفاهيم الأساسية: الخدمة، العميل، القيمة، تحسين مستمر.

  • العلاقة بين إدارة الخدمات وأهداف المؤسسة.

• مكونات دورة حياة الخدمة

  • نظرة عامة على مراحل دورة الحياة: الاستراتيجية، التصميم، الانتقال، التشغيل، التحسين.

  • الربط بين مراحل الدورة وتكاملها في تقديم الخدمات.

  • الفرق بين إدارة الخدمات وإدارة العمليات الفنية.

• استراتيجية الخدمة (Service Strategy)

  • تحديد القيمة التجارية للخدمات.

  • تحليل الاحتياجات ووضع الأولويات الاستراتيجية.

  • تحديد أنماط الطلب وتوزيع الموارد.

• تصميم الخدمة (Service Design)

  • المبادئ الأساسية لتصميم الخدمة بما يلائم احتياجات المستخدم.

  • تصميم عمليات، أدوات، وأطر الخدمة.

  • إدارة توافر الخدمة، استمرارية الأعمال، وأمن المعلومات.

• انتقال الخدمة (Service Transition)

  • تخطيط ونقل التغييرات إلى بيئة التشغيل.

  • إدارة التكوين وإعداد بيئة الاختبار.

  • التعامل مع المعرفة وإدارة الإصدار والنشر.

• تشغيل الخدمة (Service Operation)

  • إدارة الحوادث واستعادة الخدمة.

  • معالجة طلبات الخدمة وتقديم الدعم الفني.

  • مراقبة الأحداث والاستجابة للإنذارات.

• التحسين المستمر للخدمة (Continual Service Improvement)

  • منهجية التحسين المستمر (CSI).

  • مؤشرات الأداء وقياس فعالية العمليات.

  • تحليل الفجوات وتحديد فرص التحسين.

• الأدوار والمسؤوليات في ITIL

  • دور مدير الخدمة وملاك العمليات.

  • تحديد علاقات العمل الداخلية والخارجية.

  • بناء فرق متكاملة لتحسين الخدمات.

• أدوات وتقنيات دعم ITIL

  • أدوات إدارة الحوادث وتذاكر الخدمة.

  • منصات مراقبة الأداء وضمان جودة الخدمة.

  • تكامل ITIL مع أدوات إدارة المشاريع والأنظمة المؤسسية.

• تطبيق ITIL في المؤسسات

  • خطوات تطبيق ITIL تدريجيًا في بيئات العمل.

  • التغلب على تحديات التغيير المؤسسي.

  • قصص نجاح عالمية توضح فعالية إطار ITIL.