تقدم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير هذا البرنامج التدريبي في التميز في خدمة العملاء في قطاع التأمين، والذي يهدف إلى تزويد المشاركين بالمهارات والمعرفة اللازمة لتقديم تجربة عملاء متميزة في بيئة التأمين التنافسية.

في ظل التطور السريع وارتفاع توقعات العملاء، أصبحت جودة الخدمة عاملاً حاسمًا في بناء الثقة والولاء. يركز هذا البرنامج على الأسس الجوهرية لخدمة العملاء المتميزة، بما في ذلك الاحترافية، والتواصل الفعّال، والتعاطف، وبناء العلاقات المستدامة مع العملاء، كما يمنح المشاركين فهماً أعمق لديناميكيات رضا العملاء وطرق الحفاظ عليهم، مع تعزيز قدرتهم على التعامل مع المواقف الصعبة باحترافية عالية، وخلق ثقافة مؤسسية قائمة على التفوق في الخدمة والالتزام بأعلى معايير الجودة.

الفئة المستهدفة

• موظفو خدمة العملاء والعاملون في الخطوط الأمامية بشركات التأمين.

• موظفو المبيعات ومقدمو خدمات المطالبات الراغبون في تحسين مهارات التعامل مع العملاء.

• المشرفون وقادة الفرق في أقسام خدمة العملاء وإدارة العلاقات.

• المهنيون الطامحون إلى تعزيز أدائهم في مجال خدمة العملاء بقطاع التأمين.

أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• تعزيز فهم المشاركين لمبادئ خدمة العملاء الخاصة بقطاع التأمين.

• تطوير مهارات التواصل والتفاعل المهني مع العملاء لضمان خدمة فعّالة.

• بناء استراتيجيات متقدمة لتعزيز الثقة والولاء طويل الأمد للعملاء.

• تحسين القدرة على إدارة الشكاوى وتوقعات العملاء باحترافية.

• ترسيخ ثقافة تركز على العميل بما يتوافق مع قيم ومعايير المؤسسة.

• فهم خدمة العملاء في قطاع التأمين

  • أهمية خدمة العملاء كمصدر ميزة تنافسية في شركات التأمين.

  • الخصائص الأساسية لتقديم خدمة متميزة في المؤسسات المالية.

  • العلاقة بين رضا العملاء واستبقائهم وتحقيق النمو المؤسسي.

• دور خدمة العملاء في بناء الثقة بالعلامة التجارية

  • تأثير جودة الخدمة على صورة الشركة وسمعتها.

  • أهمية السلوك الأخلاقي والشفافية في التعامل مع العملاء.

  • مواءمة سلوكيات الخدمة مع رؤية ورسالة المؤسسة.

• التميز في التواصل مع العملاء

  • إتقان مهارات التواصل اللفظي وغير اللفظي في بيئة التأمين.

  • تنمية مهارات الاستماع الفعّال لفهم احتياجات العملاء بدقة.

  • تكييف أسلوب التواصل مع أنماط العملاء المختلفة.

• التواصل المهني عبر الهاتف والمراسلات

  • أفضل الممارسات في التعامل مع المكالمات والاستفسارات والشكاوى.

  • إعداد مراسلات واضحة ومهنية تعبّر عن التعاطف والاهتمام.

  • الحفاظ على الاحترافية في التواصل الرقمي ومنصات التواصل الاجتماعي.

• التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة

  • فهم مشاعر العملاء وإدارة حالات عدم الرضا بفعالية.

  • الخطوات الأساسية لمعالجة الشكاوى في خدمات التأمين.

  • تحويل التجارب السلبية إلى فرص لبناء ولاء العميل.

• الذكاء العاطفي في خدمة العملاء

  • التعرف على العواطف وإدارتها في التفاعل مع العملاء.

  • بناء المرونة والتعاطف لتحسين جودة الخدمة.

  • استخدام الذكاء العاطفي لتقوية العلاقات طويلة الأمد مع العملاء.

• تحسين تجربة العميل في عمليات التأمين

  • تحليل رحلة العميل داخل عمليات التأمين المختلفة.

  • تحديد نقاط التواصل الحرجة وفرص تطوير الخدمة.

  • دمج مبادئ التميز في جميع مراحل تجربة العميل.

• تخصيص تجربة العميل

  • أساليب تصميم الخدمة لتناسب احتياجات كل عميل.

  • الاستفادة من بيانات العملاء بشكل مسؤول لتحسين جودة الخدمة.

  • بناء تجارب خدمية مؤثرة تترك انطباعاً إيجابياً دائماً.

• استدامة ثقافة التميز في الخدمة

  • غرس قيم التركيز على العميل في جميع مستويات المؤسسة.

  • دور القيادة في تحفيز الالتزام بثقافة التميز في الخدمة.

  • قياس وتحليل أداء الخدمة لتحقيق التحسين المستمر.

• الاتجاهات المستقبلية والابتكار في خدمة العملاء

  • تأثير التحول الرقمي والتقنيات الحديثة على خدمة العملاء في التأمين.

  • التكيف مع توقعات العملاء المتغيرة واتجاهات السوق الجديدة.

  • بناء المرونة والابتكار في استراتيجيات خدمة العملاء.