الأقسام

البرنامج المتكامل في إدارة علاقات العملاء ( CRM )


نظرة عامة

تسعى المؤسسات من خلال إدارة علاقات العملاء إلى بناء نظام خاص بإدارة علاقات العملاء والتعامل معهم لتحويل العملاء من حالة الرضا إلى حالة الولاء وتحويل التعاملات العادية إلى علاقات قوية مع المؤسسة، سنعمل من خلال هذا التدريب التعرف على فوائد إدارة علاقات العملاء وأهميتها بالنسبة للمؤسسة والتركيز على الأساليب المبتكرة في التواصل مع العملاء وتحقيقة درجات التقييم الخاصة بالعملاء، كما وسيتم التعرف على سياسات التعامل مع العملاء والعوامل المؤثرة على ولاء العملاء والتقنيات الخاصة بإدارة علاقات العملاء. وفي ذات السياق سيتم العمل على محاكاة فن التعامل مع العملاء المريحيين والعملاء الغير مريحين في التعامل، وكذلك التدريب على كيفية إدارة شكاوي العملاء، وفن التعامل مع العملاء الذين لا يشتكون. وكيفية حل المشاكل وكسب ثقة وولاء الزبون من خلال نظام خاص في التعامل مع شكاوي العملاء.

الأهداف والفئة المستهدفة

أهداف البرنامج: في نهاية هذا البرنامج يتوقع أن يكون المشاركين قادرين على: • التعرف على إدارة العلاقات بالعملاء وأهميتها. • مناقشة التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء. • تطوير إستراتيجية المؤسسة في "إدارة علاقات العملاء". • تحديد المبادرات الأساسية التي تعزز عملية تنفيذ مفهوم "إدارة علاقات العملاء". • تحليل فوائد وتكاليف تطبيق إستراتيجية "إدارة علاقات العملاء". • تصميم برنامج إدارة التغيير للمساهمة في إنجاح عملية التنفيذ . • معرفة أنواع تقنيات إدارة علاقات العملاء. • التعريف بالبيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء. • كيفية بناء نظام إدارة علاقات العملاء. • كيفية إدارة شكاوى العملاء. المستهدفون من البرنامج: • المدراء العاملون وأصحاب القرار. • مدراء كل من التسويق, الإعلان والترويج, والتطوير. • مدراء تكنولوجيا المعلومات. • مدراء خدمة العملاء, والمشرفون. • مستشارو التمويل ومدراء الوحدات البنكية. • مدراء الفروع. • مدراء العمليات.

محتوى البرنامج

محتويات البرنامج التدريبي: • مفهوم إدارة علاقات العملاء. • أهمية إدارة علاقات العملاء للمؤسسات. • النقاط الأساسية في تطبيق إدارة علاقات العملاء. • الفرق بين التركيز التقليدي والشمولي في إدارة العلاقة. • دور المعرفة بالسوق والمعرفة بالذات والمعرفة بالعملاء. • التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء. • طبيعة علاقة المؤسسة مع العميل وتفاعله معها. • كيفية إدارة العلاقة مع العميل. • التركيز التقليدي والشمولي في إدارة العلاقة مع العميل. • فن ومهارة التركيز في التعامل مع العميل. • جودة مستوى الخدمة المتميزة في تحسين إدارة العلاقة مع العميل. • التعرف على احتياجات ومتطلبات وقياس رضا العميل. • التحول من الرضا إلى الولاء. • القواعد الرئيسية في فن تحويل التعاملات إلى علاقات. • تقييم العملاء حسب درجة الربحية، الولاء، الرضا، الشكاوي. • التركيز على ربحية العميل. • أساليب التواصل والاتصال مع العميل. • سياسات التعامل مع العملاء: العملاء الجدد والحاليين واستعادة القدامى. • البيانات التي تركز عليها إدارة العملاء. • تقنيات إدارة علاقات العملاء. • البيانات الديمغرافية والبيانات السلوكية. • كيفية بناء قاعدة المعلومات وتحديد المعلومات اللازمة. • مرحة الاستفادة من المعلومات. • تطوير المعلومات وتعديلها والاستفادة منها. • موقع إدارة علاقات العملاء في دورة المؤسسة. • التعرف على المشاكل التي ستواجهك في إدارة علاقات العملاء وكيفية التغلب عليها. • خطوات التعرف على العميل المريح وكيفية التعامل معه. • إدارة شكاوي العملاء. • لماذا لا يشتكي العملاء؟ • الخطوات الهامة في حل المشاكل. • التعرف على دور إدارة علاقات العملاء في الشركات العالمية والأوربية.

تاريخ الدورة

2024-06-10

2024-09-09

2024-12-09

2025-03-10

رسوم الدورة

ملاحظة/ السعر يختلف حسب المدينة المختارة

عدد المشتركين : 1
£3800 / مشترك

عدد المشتركين : 2 - 3
£3040 / مشترك

عدد المشتركين : + 3
£2356 / مشترك

الدورات ذات العلاقة

دورة عن الاتجاهات الحديثة في نظرية التسويق وممارسته

2024-06-10

2024-09-09

2024-12-09

2025-03-10

£3800 £3800

$data['course']