تُقدِّم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير دورة تدريبية بعنوان "خدمة العملاء في عصر الذكاء الاصطناعي التوليدي". تم تصميم هذه الدورة لتوضيح كيف يُعيد الذكاء الاصطناعي التوليدي تشكيل عمليات خدمة العملاء من خلال أتمتة الردود، وتوقُّع احتياجات العملاء، وتقديم خدمة مخصصة.

يتعرّف المشاركون على أساسيات التفاعل مع العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي باستخدام روبوتات الدردشة، والمساعدات الصوتية، وأنظمة إصدار التذاكر الآلية. وتشمل محاور التدريب الأخرى معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم العملاء بشكل أعمق، وتطبيق تقنيات التعلم الآلي لمعالجة تحديات البيانات التي تؤثر على جودة الخدمة.

تتناول المناهج أيضًا مستقبل الذكاء الاصطناعي، والاستخدام الأخلاقي للتقنية، وحماية البيانات، والتكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي في دعم العملاء. كما تشمل الدورة تعليم كيفية بناء تدفقات عمل آلية باستخدام الذكاء الاصطناعي، والاستفادة من الأنظمة الذكية لتعزيز تجربة العملاء (CX)، وتقييم عمليات الدعم المدمجة بالذكاء الاصطناعي.

بالإضافة إلى ذلك، سيكتسب المشاركون خبرة عملية باستخدام أدوات مثل ChatGPT من OpenAI، وBard من Google، وغيرها من البدائل الذكية لأتمتة سير العمل وتحسين الإنتاجية، مع الحفاظ على الذكاء العاطفي في التفاعلات البشرية. تُوصى هذه الدورة لمسؤولي خدمة العملاء، وقادة الفرق، ووكلاء الدعم، وغيرهم من المحترفين الراغبين في تطوير أقسام الخدمة لديهم لمواكبة العصر الرقمي وتقديم دعم سريع وفعّال وذكي.

الوحدة 1: مقدمة حول الذكاء الاصطناعي التوليدي في خدمة العملاء

• فهم ماهية الذكاء الاصطناعي التوليدي وكيفية تطبيقه في وظائف الدعم

• فوائد وتحديات اعتماد الذكاء الاصطناعي في تفاعلات العملاء

• لمحة عامة عن اتجاهات الصناعة ومستقبل دعم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي

الوحدة 2: الأدوات والتقنيات في خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي

• تطبيق عملي على أدوات مثل ChatGPT وGoogle Bard وغيرها من أدوات الذكاء الاصطناعي

• استخدام أنظمة الاستجابة التلقائية، وأدوات التذاكر المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وروبوتات الصوت

• التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) والمنصات السحابية

الوحدة 3: معالجة اللغة الطبيعية والذكاء العاطفي

• كيف تساعد معالجة اللغة الطبيعية (NLP) الذكاء الاصطناعي في فهم استفسارات العملاء

• الحفاظ على التعاطف والنبرة العاطفية في التواصل المدعوم بالذكاء الاصطناعي

• تحسين رضا العملاء من خلال التعاون بين البشر والذكاء الاصطناعي

الوحدة 4: الأتمتة وتحسين سير العمل

• تصميم سير عمل مدعوم بالذكاء الاصطناعي لتحقيق الكفاءة

• تقليل المهام اليدوية من خلال أتمتة المهام باستخدام الذكاء الاصطناعي

• مراقبة وقياس أداء أدوات الذكاء الاصطناعي ضمن فرق الدعم

الوحدة 5: خصوصية البيانات، والأخلاقيات، ومسؤولية الذكاء الاصطناعي

• فهم الاعتبارات الأخلاقية لاستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي

• ضمان حماية البيانات والامتثال للتشريعات

• تحقيق التوازن بين الأتمتة والحُكم البشري والإشراف

الوحدة 6: استراتيجيات تجربة العملاء الجاهزة للمستقبل

• التخصيص من خلال الذكاء الاصطناعي ونماذج الخدمة التنبؤية

• تدريب الموظفين على التعاون الفعّال مع أدوات الذكاء الاصطناعي

• الاستعداد لابتكارات الذكاء الاصطناعي من الجيل القادم في تفاعل العملاء