تُقدّم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير برنامجها التدريبي المتخصص في "التميز والإبداع في خدمة العملاء"، والذي يهدف إلى تطوير قدرات المشاركين وتعزيز مهاراتهم في تقديم خدمة احترافية ترتقي بتجربة العميل إلى أعلى مستويات الجودة والرضا.

في بيئة أعمال تتسم بتسارع التغيير وارتفاع سقف توقعات العملاء، لم تعد خدمة العملاء مجرّد استجابة لطلب أو معالجة شكوى، بل أصبحت عنصرًا استراتيجيًا يُشكّل الانطباع العام عن المؤسسة ويؤثر بشكل مباشر على مستوى ولاء العميل واستمرارية العلاقة معه.

يركّز هذا البرنامج على تنمية أسس التميز في الخدمة، وتبني ممارسات إبداعية تعكس الفهم العميق لاحتياجات العملاء وتجاوزها. كما يُمكّن المشاركين من اكتساب أدوات عملية متقدمة، وتطبيق استراتيجيات تواصل فعّال تسهم في بناء علاقات مستدامة قائمة على الثقة والاحترام المتبادل.

الفئة المستهدفة

• موظفو خدمة العملاء وممثلو المبيعات المباشرة وغير المباشرة.
• مشرفو فرق الدعم الفني والميداني والمسؤولون عن تجربة العملاء.
• مسؤولو العلاقات العامة والتواصل المؤسسي.
• المهتمون بتطوير كفاءاتهم في مجالات العناية بالعملاء والتميّز المؤسسي.

أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• تنمية الفهم الاستراتيجي لدور خدمة العملاء في دعم الصورة المؤسسية.
• تعزيز المهارات السلوكية والتقنية للتواصل الاحترافي مع العملاء.
• إتقان أساليب التعامل الذكي مع الشكاوى والمواقف الصعبة.
• تحفيز التفكير الإبداعي في تقديم حلول متميزة ومبتكرة.
• ترسيخ ثقافة التميز الخدمي كعنصر محوري في أداء الفرق والمؤسسات.

• مفهوم الخدمة عالية الجودة
  • تعريف الخدمة من منظور العميل والمؤسسة
  • الفرق بين الخدمة المقبولة والخدمة المتميزة
  • دور جودة الخدمة في تعزيز الثقة والولاء
• معايير الأداء الاحترافي
  • عناصر تقديم خدمة فعّالة ومتسقة
  • أهمية التفاصيل الدقيقة في تجربة العميل
  • تقييم جودة الخدمة من خلال مؤشرات الأداء
• خصائص الموظف المتميز في الخدمة
  • مهارات التواصل اللفظي وغير اللفظي
  • التكيف مع أساليب العملاء المختلفة
  • بناء المصداقية والاحتراف في المواقف المعقدة
• الاستماع النشط والتفاعل الإيجابي
  • تقنيات الإصغاء المركز والردود التفاعلية
  • إزالة الحواجز الذهنية والعاطفية أثناء المحادثة
  • تعزيز التفاهم المتبادل من خلال الاستماع
• فن التعبير والتواصل الواضح
  • اختيار المفردات المناسبة لنقل الرسالة
  • التحكم بنبرة الصوت واللغة الجسدية
  • استخدام لغة إيجابية ومحفّزة لتعزيز الانطباع
• تحليل أنماط العملاء وسلوكهم
  • تصنيف الشخصيات وفق أساليب التواصل
  • استراتيجيات التعامل مع كل نمط بمرونة
  • التكيّف مع توقعات العملاء المختلفة
• أسباب الشكاوى وطرق تحليلها
  • التفرقة بين الشكوى المباشرة والانطباع السلبي
  • فهم السياق العاطفي والعملي للشكاوى
  • الوقاية من التكرار من خلال الإجراءات التصحيحية
• التحكم في التوتر والتعامل مع العملاء الغاضبين
  • الحفاظ على التوازن الانفعالي تحت الضغط
  • تقنيات تهدئة الموقف وتحويله إلى فرصة
  • إظهار التعاطف المهني دون فقدان الحزم
• تحويل التحديات إلى فرص نجاح
  • استغلال الشكاوى لتقوية العلاقة مع العميل
  • خطوات استعادة رضا العميل وبناء الولاء
  • أهمية المتابعة والاهتمام بعد معالجة الموقف
• تنمية التفكير الإبداعي في الحلول
  • التغلب على الجمود الذهني في بيئة العمل
  • استراتيجيات الخروج بأفكار مبتكرة
  • استخدام تقنيات التفكير المرن في مواجهة المشكلات
• تصميم تجربة عميل فريدة
  • فهم التوقعات الضمنية للعملاء
  • تقديم لمسات شخصية تزيد من التأثير الإيجابي
  • التميّز في التفاصيل التي تحدث الفرق
• الاستفادة من التكنولوجيا في تحسين الخدمة
  • توظيف الأدوات الرقمية في تسريع التفاعل
  • استخدام قنوات متعددة لخدمة فعّالة وسلسة
  • الابتكار في آليات الاستجابة والتواصل
• القيادة الموجهة نحو رضا العملاء
  • دور الإدارة في تمكين ثقافة التميز
  • بناء فرق عمل تضع العميل في جوهر أولوياتها
  • خلق بيئة تشجع على المبادرة والتحسين المستمر
• قياس الأداء وتطويره باستمرار
  • مؤشرات تقييم الخدمة بناءً على تجارب العملاء
  • تحليل التغذية الراجعة وتحويلها إلى قرارات
  • آليات تطوير العمليات الداخلية لتحسين الخدمة
• الاستدامة في التميز الخدمي
  • إنشاء نظام متكامل لتحفيز الجودة
  • دمج مفاهيم التميز في ثقافة العمل اليومية
  • الاستمرارية في الابتكار وتحقيق الريادة الخدمية